Customer’s Angels.
Sì sono proprio loro, il gruppo di Cyber Guru che amorevolmente si prende cura dei clienti, li accompagna, li guida, li monitora, li assiste e non li molla mai.
Il loro vero nome è Customers Success Team, o CST in breve.
La squadra di professionisti, multiculturale e multilingua, offre un servizio che fornisce un supporto attivo al cliente, guidandolo durante tutto il processo di apprendimento, dall’onboarding, fino al lancio effettivo della formazione e, successivamente, monitora le criticità o i miglioramenti incontrati durante il percorso.
In caso di rallentamento o difficoltà nel processo di formazione il CST supporta il cliente con lo scopo di massimizzare il risultato del percorso formativo, utilizzando best practices sperimentate e consolidate.
Il team è composto da due anime, una prima linea che si interfaccia il Cliente e un team specializzato che interviene in modo tempestivo in caso di supporto al cliente su tematiche tecniche.
Sta di fatto che fanno il loro lavoro con passione, entusiasmo, dedizione e con un’energia molto contagiosa.
A descrivere nel dettaglio è Debora De Cosmi, responsabile di tutto il team CST.
Ingaggiare gli utenti sin dalla fase di lancio del progetto
All’inizio del percorso viene indetta una prima riunione con i clienti per spiegare tutto il processo di attivazione del training. Si tratta di un’occasione per dare enfasi all’iiniziativa e per spiegare tante cose: il tipo di impegno previsto, gli obblighi, i tempi, insomma delle vere e proprie regole di ingaggio.
In quest’occasione suggeriamo caldamente all’azienda di prevedere che la presentazione interna agli utenti venga effettuata da parte della Direzione Generale.
La ragione è semplice.
Qualsiasi programma aziendale assume un peso diverso a seconda che venga sponsorizzato da un singolo dipartimento, da una figura non apicale o dal Direttore Generale. In quest’ultimo caso la presentazione assume tutta un’altra valenza che attribuisce alla nuova iniziativa formativa il massimo della robustezza e dell’efficacia. Nessun dipendente o collaboratore potrà ignorare una simile comunicazione.
Naturalmente Cyber Guru offre all’azienda un piano di comunicazione ben rodato, da cui il cliente può attingere sulla base delle sue esigenze di comunicazione interna. Un piano fatto di pratici strumenti, come email, video, locandine, presentazioni. Noi forniamo dei template già pronti che il cliente dovrà solo personalizzare.
Nessuna fatica, dunque, da parte del cliente. Solo la scelta di una comunicazione autorevole.
Una visione di progetto supportata da figure dedicate
Il CST interpreta il processo formativo come un vero e proprio progetto, per questo motivo assegna una figura dedicata al Cliente.
Per questo motivo, se si vuole trarre il massimo vantaggio da questo approccio, suggeriamo al nostro Cliente di dedicare un Project Manager. Sarà questa figura a prendersi cura del progetto e di tutte le attività ad esso collegate, a organizzare nel dettaglio le attività, a fare da tramite tra Cyber Guru e la struttura aziendale e a comunicare sia all’interno dell’azienda sia fuori di essa tutti gli aspetti relativi allo svolgimento del training. In questo modo si crea una virtuosa sinergia tra il CST Manager e il Project Manager.
Team leaders come focal point e motivatori delle diverse squadre
Uno strumento formativo che noi utilizziamo spesso e che è molto apprezzato dai clienti è la Gamification, che consiste nel creare una virtuosa competizione aziendale, mettendo dei team in concorrenza tra loro sui temi della sicurezza e premiare, alla fine del percorso, verrà premiato il miglior dipendente o il miglior dipartimento dell’azienda per aver accumulato un punteggio maggiore e aver raggiunto i migliori risultati nel percorso di formazione.
Una sana competizione, rende il percorso formativo più goliardico e quindi più efficace, è ormai risaputo che divertendosi si apprende meglio.
Per rendere questo strumento molto efficace è importante che ci siano dei referenti per ogni team, i Team Leader, questi giocano un ruolo decisivo fungono da veri e propri motivatori. Sono le persone che seguono la loro squadra (che generalmente corrisponde a un dipartimento), in grado di accorgersi se ci sono criticità, di pungolarla in caso di cali di motivazione e di motivarla durante tutto il percorso di formazione. Questa strategia produce anche un efficace teambuilding tra i componenti della squadra enfatizzando il senso di appartenenza.
Comunicazione interna per stimolare la partecipazione
I Team Leader per ottenere il massimo dalla loro squadra devono ovviamente comunicare con continuità e regolarità e utilizzare strumenti di comunicazione efficaci.
Una buona comunicazione interna coordinata è senz’altro un valore aggiunto perché l’utente si sente stimolato dalla sua stessa azienda. Per supportare il lavoro dei team leaders, il Customer Success Team mette a loro disposizione vari strumenti di comunicazione coordinata che rappresentano un importante supporto per le loro attività.
Obbligatorietà/includere risultati sulla formazione negli obiettivi aziendali
Oggi non si può più prescindere dalla formazione sulla sicurezza. Per gli addetti ai lavori questa è un’affermazione ovvia. Nelle aziende e nei posti di lavoro si incontrano, però, soprattutto tra i singoli utenti, ancora alcune resistenze ad affrontare con serietà e continuità un tale percorso formativo. Le strade da seguire da parte della direzione aziendale sono quindi o quella dell’obbligatorietà o quella della motivazione, attraverso l’inserimento della formazione negli obiettivi lavorativi e magari organizzando una competizione interna e mettendo in palio dei premi.
Noi consigliamo sempre la seconda perché nessuno ama sentirsi caricato da ulteriori obblighi in un contesto lavorativo e il rischio è che senza un’adeguata motivazione le nozioni trasmesse non vengano apprese adeguatamente oppure vengano presto dimenticate.
Gamification
Attraverso la gamification e lo stimolo a vincere un premio, il coinvolgimento risulta totalmente diverso. Le persone sono motivate non solo a imparare ma anche ad applicare nelle attività lavorative e nella loro vita quotidiana le conoscenze apprese.
Sponsorizzazione interna del training attraverso mezzi di comunicazione aziendale
Come già detto, la comunicazione interna all’azienda è fondamentale per sponsorizzare il progetto formativo a cui tutti devono prendere parte.
Si tratta di una comunicazione che non solo serve a presentare il corso e a raccontarne i dettagli ma che può essere utilizzata anche per diffondere nozioni di igiene digitale da utilizzare nella vita di tutti i giorni, considerato che, essendo ormai sempre connessi, il problema “sicurezza” riguarda tutte le attività che si compiono quotidianamente.
Il piano di comunicazione che Cyber Guru fornisce e che poi ogni azienda può personalizzare, prevede dunque, vari tipi di suggerimenti, infografiche e consigli, relativi a molte attività che normalmente si svolgono con smartphone o altri device e che possono essere utilizzate dai dipendenti per sè stessi e per le loro famiglie.
Crediamo che questo sia un importante valore aggiunto.
Training planning
Come per ogni processo di apprendimento e per ogni obiettivo che si vuole raggiungere è importante l’organizzazione del tempo e la disciplina. Il corso proposto da Cyber Guru prevede un impegno di soli 15 minuti al mese, che ognuno è libero di organizzare come preferisce, visto che si tratta di attività online.
Un buon suggerimento?
Pianifica la tua sessione formativa… Bastano solo 15 minuti al mese per raggiungere una buona postura digitale!
Includere il corso nell’onboarding package per i neoassunti
Questo è un altro suggerimento che raccomandiamo alle aziende quando decidono di affidare a noi la loro formazione. I neoassunti dovranno sapere sin dai primi passi in azienda che tra i loro compiti ci sarà anche quello di seguire con regolarità e impegno il percorso di Cyber Security Awareness.
Dare un imprinting chiaro sull’ importanza della cyber security è importante, per la tutela dell’azienda e di sé stessi. Molti clienti hanno enfatizzato questo concetto, e ha portato ottimi risultati
Monitoring dell’andamento della formazione e relative azioni
Tra i vari impegni del CST c’è anche quello di monitorare periodicamente l’andamento del progetto. Così, due volte all’anno è previsto uno Stato di Avanzamento Lavori (SAL) per raccogliere tutti i possibili input da parte dell’azienda. Questo serve al cliente ma naturalmente serve anche a noi per elaborare relazioni e statistiche sulle azioni più o meno efficaci.
Rimane fondamentale però il monitoraggio interno da parte del Project Manager perché è proprio lui ad essere maggiormente in contatto con aspetti relativi sia alla struttura dell’azienda sia alle persone coinvolte.
